대구시는 지난 23일 시청별관에서 홍의락 경제부시장 주재로 연구진, 자문위원, 관계기관·부서 등 20여명이 참석한 가운데 ‘대구시 감정노동자 실태조사 및 보호방안 연구용역 최종보고회’를 개최했다.이번 연구는 산업안전보건법 및 대구시 감정노동자 보호 등에 관한 조례에 따라 대구시 공공·민간부문 감정노동자의 분포와 현황, 근무실태 등 조사를 통해 감정노동자 보호를 위한 기본계획 수립 및 지원체계 구축 방안을 마련하기 위해 추진됐다.감정노동자 실태조사 분석 결과, △대구시 감정노동자 규모는 총 35만명(공공부문 2363명, 민간부문 35만1951명)정도로 지역 전체 종사자 대비 36.2% 수준이며, 서비스 산업의 고도화와 기업 간 경쟁 심화 등으로 앞으로도 계속 증가할 것으로 예상된다.△감정노동 수준은 공공(60.4점)이 민간(45.9점)보다 14.5점이 더 높은 반면 체감도는 민간(63.3점)이 공공(61.6점)보다 더 높았고, 영역별로는 공공과 민간 모두 감정조절 노력 및 다양성 영역(공공 80.6점, 민간 61.7점)의 감정노동 수준이 가장 높았다.△고객 폭력 및 차별대우 경험은 폭력위험도에 있어 공공(38.3점)이 민간(27.7점)보다 10.6점이 더 높은 가운데, 공공과 민간 모두 모욕적 비난, 욕설, 고함 등과 같은 정신적 폭력 위험도(공공 48.5점, 민간 33.2점)가 가장 높았다.△조직 차원 감정노동 관리도는 민간(53.3점)이 공공(48.2점)보다 소폭 더 높은 가운데, 공공·민간 모두 매뉴얼 개발과 보급 및 교육이 가장 높았으며 △개인 차원 감정노동 관리도는 공공과 민간 모두 낮았으며, 직장상사나 동료관계를 통한 관리방법이 가장 잘 이루어지고 있는 것으로 분석됐다.△감정노동의 원인에 대해 공공은 부당하거나 무리한 요구(75.4%), 고객의 폭언·폭행 등의 순으로 높은 반면, 민간은 고객의 폭언·폭행이 가장 높았고 △감정노동의 피해 및 고충 최소화 과제로 공공부문은 과도하고 강압적인 친절요구 개선(56.2%), 악성고객 대응 및 처벌(42.9%) 순이었으며, 민간은 휴식시설 지원(49.5%), 서비스 평가 불이익 제한(42.5%), 악성고객 대응 및 처벌(39.3%) 등의 순이었다.△감정노동자 보호방안 필요도는 공공부문의 경우 형사고발 및 강력제재(88.6점), 가이드라인 수립(80.0점), 시민의식 변화 캠페인(78.7점) 순이었고, 민간은 형사고발 및 강력제재(82.5점), 악성고객 응대 후 휴식·휴가 순으로 나타나 공공 민간 모두 강력한 법적대응을 요구하는 것으로 분석됐으며 △감정노동환경 개선방안으로는 공공과 민간 모두 악성고객 회피권리(공공 91.2점, 민간 89.0점)를 가장 원하는 것으로 나타났다.△직무만족도는 공공(59.3점)과 민간(58.3점)이 비슷한 수준으로 만족비율이 불만비율(공공 3.7%, 민간 17.6%)보다 높았는데, 고용·노동 환경이 직무만족도에 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다.대구시는 연구용역 결과와 전문가, 관계기관 및 부서의 의견을 적극 활용해 연도별·단계별 추진전략을 수립해 나갈 계획이다.홍의락 대구시 경제부시장은 “대구시는 공공부문 감정노동 보호체계 구축을 시작으로 현실적으로 실행가능한 부분부터 우선 추진하고, 점차 민간기업과 민간단체 등으로 확산시켜 나가는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.