지난한 해 대구시가 운영중인 시민민원콜센터 이용자가 36만명에 이르는 등 대시민 서비스 창구 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 평가받고 있다.
시민들이 주로 이용하는 분야는 자동차와 상수도, 여권, 교통 업무 등인 것으로 나타났다.
대구 시정업무에 대한 궁금증을 해소해 주는 시민민원콜센터는 2009년 6월부터 여권 업무를 상담하기 시작해 올해 3월 현재 자동차와 상수도, 교통, 관광, 복지 분야 등 시정전반으로 확대됐다.
이용방법은 전화(국번없이 120), 문자, e-메일 상담과 일상생활이 바쁜 시민들을 위해 콜센터 홈페이지(http://120.daegu.go.kr)를 통한 예약서비스를 제공하고 있다.
상담시간은 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지다. 특히 대구를 찾는 외국인이나 다문화 가정을 위해 영어와 중국어, 일본어 등 외국어로도 상담한다.
작년 시민민원콜센터 상담내역을 분석한 결과, 하루 평균 1411건을 접수받아 상담원이 한 번에(ONE-STOP) 971건을 직접 처리해 상담률이 2012년 58％에서 69％로 향상됐다.
상담 유형별 분포는 자동차 분야가 전체의 34％, 상수도 분야 19.9％, 여권 분야 4.7％, 교통 분야 4％, 일반 분야 17％, 기타 20.1％로 나타났다.
또 지난해 미소친절 모니터 요원 30명이 120시민민원콜센터 이용자 1800명을 무작위로 추출해 △응대의 친절성 △업무처리의 전문성 △처리시간의 신속성 △시민생활의 기여도 △상담서비스의 만족도 등 5개 항목에 대한 만족도를 조사한 결과, 종합점수는 87점으로 비교적 양호한 평가를 받았다.
시는 올해 6월 말까지 콜센터 상담시스템에 설문조사 프로그램을 도입해 지속적인 만족도 조사로 상담품질을 향상시킬 계획이다.
콜센터 홈페이지도 시각 장애인이 이용할 수 있도록 음성지원 솔루션 도입 및 글자 크기 등을 개선해 이용자 편의를 제공한다.
홍승활 안전행정국장은 “120시민민원콜센터가 시정에 대한 시민들의 궁금증 해소에 큰 역할을 하고 있다”며 “시민이 더욱 더 편리하게 이용할 수 있도록 상담 시스템을 계속 업그레이드하는 등 친절하고 신속한 상담 서비스를 제공하도록 할 것”이라고 말했다.
